Het belang van crisiscommunicatie in PR

Op 11 september herdenken we de tragische aanslagen op de Twin Towers in New York. Deze gebeurtenis onderstreept het cruciale belang van crisiscommunicatie in PR. Crisiscommunicatie is essentieel om een eerlijke en transparante relatie met het publiek te behouden, vooral in tijden van crisis. Het voorbeeld van de aanslagen op 11 september laat zien hoe belangrijk het is om voorbereid te zijn en snel en effectief te reageren.

Op de ochtend van 11 september 2001 was John Murphy, CEO van Oppenheimer Funds, aan het joggen in Battery Park, toen hij een explosie zag in de noordelijke toren van het World Trade Center. Tegelijkertijd ontving Timothy Doke, vice president van corporate communications bij American Airlines, in Dallas een alarmerend telefoontje over een gekaapt vliegtuig. Mary Beth Bardin, executive vice president van public affairs en communications bij Verizon, bevond zich in een taxi in Manhattan toen ze de rook van de toren zag opstijgen. Deze leiders moesten onmiddellijk schakelen om hun teams en operaties te beschermen.

Het is te hopen dat de gebeurtenissen van 9/11 nooit herhaald zullen worden, aangezien het alleen maar tot slechte zaken heeft geleid. Om er toch nog iets hoopvols uit te halen, is dat het wel tot bepaalde lessen heeft geleid, al helemaal op het gebied van communicatie. 

1. Wees zichtbaar en communicatief: tijdens de crisis was de zichtbaarheid van leiders cruciaal. Zoals Rudolph Giuliani, de burgemeester van New York, direct naar de plek van de ramp ging om de reddingsoperaties te leiden, moeten bedrijfsleiders tijdens crises aanwezig en zichtbaar zijn. Dit versterkt het vertrouwen van medewerkers en klanten.
2. Kies zorgvuldig je communicatiekanalen: bij natuurrampen of door de mens veroorzaakte rampen kunnen de gebruikelijke communicatiekanalen verstoord zijn. Gebruik creatief andere kanalen om je boodschap over te brengen. Bijvoorbeeld, Oppenheimer Funds gebruikte CNBC om hun operationele status aan zowel medewerkers als klanten door te geven.
3. Blijf gefocust op de bedrijfsdoelen: tijdens een crisis is het belangrijk om medewerkers te motiveren en de focus op het werk te behouden. Zoals bij de New York Times, waar medewerkers ondanks hun persoonlijke trauma professioneel bleven om de beste krant mogelijk te maken.
4. Improviseer vanuit een sterke basis: voorbereiding is essentieel, maar improvisatie kan niet worden vermeden. Bedrijven zoals Starbucks, die hun winkels openden om koffie en eten aan reddingswerkers te verstrekken, laten zien hoe sterke bedrijfswaarden tijdens een crisis in actie worden omgezet.
5. Ondersteun en communiceer met je medewerkers: het is cruciaal om tijdens een crisis de interne communicatie te prioriteren. Zoals de CEO van Morgan Stanley zei: "We hadden geen financiële crisis, maar een menselijke crisis." Het ondersteunen van medewerkers is de eerste stap naar herstel. Stel een crisiscommunicatieplan op waarin je specifieke stappen en communicatiekanalen vastlegt. Zorg ervoor dat je regelmatig oefent met scenario's zodat iedereen binnen het bedrijf weet wat er van hen wordt verwacht tijdens een crisis. Vergeet niet om altijd transparant te communiceren en de menselijke kant van de crisis te erkennen.

Crisiscommunicatie is een essentieel onderdeel van PR. Door lessen te trekken uit eerdere gebeurtenissen zoals 9/11, kunnen bedrijven beter voorbereid zijn op toekomstige crises. Een sterke en doordachte crisiscommunicatie kan het verschil maken tussen chaos en gecontroleerd herstel. Zorg ervoor dat jouw bedrijf altijd een plan heeft en dat de juiste mensen getraind zijn om dit uit te voeren.